你的手機(jī)信號怎么樣？手機(jī)資費(fèi)合理嗎？為全面了解通信運(yùn)營商的服務(wù)情況，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，陜西省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)起“陜西消費(fèi)指數(shù)·陜西通信運(yùn)營商消費(fèi)者滿意度調(diào)查”，對全省十個市的通信運(yùn)營商的消費(fèi)者滿意度進(jìn)行調(diào)查和排名。
本次調(diào)查共回收問卷18866個，經(jīng)過IP地址過濾、電話去重、惡意評價及奇異值剔除等數(shù)據(jù)清洗后，對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入分析。消費(fèi)者對“套餐月底余額或余量清零”感到最不滿意，比例達(dá)到了66.5%。
記者電話咨詢了三大運(yùn)營商的客服后了解到，目前三大運(yùn)營商提供的4G套餐中，包月包流量月底均會清零，無法累積使用，而季度包、半年包、全年包在其有效期內(nèi)可正常使用，超出時限后也將被清零。
應(yīng)拿出更為真誠的態(tài)度面對消費(fèi)者
針對《陜西通信運(yùn)營商消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》中的內(nèi)容，記者專訪了陜西省消費(fèi)者協(xié)會秘書長劉春陽。他認(rèn)為，幾大通信運(yùn)營商應(yīng)拿出更為真誠的態(tài)度面對消費(fèi)者。
通信運(yùn)營商消費(fèi)者滿意度調(diào)查的初衷和背景是什么？
劉春陽：采用國際通行的CSI客戶滿意度調(diào)查模型，借助專家團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)平臺，開展十大行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，了解消費(fèi)熱點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題，引導(dǎo)公眾對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣泛關(guān)注，以探索消費(fèi)維權(quán)新途徑。在前期成功進(jìn)行銀行、汽車行業(yè)調(diào)查之后，6月上旬，集中開展了針對通信運(yùn)營商的消費(fèi)者滿意度調(diào)查。
記者對目前我省通信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量和存在問題，您如何評價？
劉春陽：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。對我省通信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量和存在問題最有評價權(quán)的是消費(fèi)者。調(diào)查數(shù)據(jù)反映出的一些傾向性問題特別值得關(guān)注。例如，政府提出“提速降費(fèi)”要求，各通信運(yùn)營商響應(yīng)，但具體落實(shí)中存在不少問題。
我認(rèn)為，當(dāng)前的幾大通信運(yùn)營商作為國家授權(quán)準(zhǔn)入具有一定壟斷經(jīng)營條件的經(jīng)營者，在實(shí)際經(jīng)營服務(wù)中，理應(yīng)承擔(dān)更多社會責(zé)任，向消費(fèi)者提供更為誠信、優(yōu)質(zhì)、價格合理的服務(wù)，應(yīng)拿出更為真誠的態(tài)度面對消費(fèi)者。
記者對調(diào)查報(bào)告中暴露出的行業(yè)問題，省消協(xié)下一步有何舉措？
劉春陽：省消協(xié)將在全國消協(xié)系統(tǒng)范圍內(nèi)上報(bào)共享數(shù)據(jù)，并進(jìn)行公開點(diǎn)評，向有關(guān)部門提出意見的同時，在需要的情況下，有針對性的召開座談會、發(fā)布會或個別性展開約談，提出調(diào)查及改進(jìn)意見。
記者本月起將進(jìn)行物業(yè)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，省消協(xié)有什么要求？
劉春陽：進(jìn)行物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，有利于了解消費(fèi)者關(guān)于物業(yè)服務(wù)的真實(shí)意愿和評價，對下一步規(guī)范和提升我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)水平有著積極的意義。
（編輯 張玲玲）
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